ავტორი: ანი ზოზირაშვილი

ნაწილი IV

დერეკ აბელის მოდელი

ალბათ დამეთანხმებით, რომ ნებისმიერი კომპანიის მიზანია ჰქონდეს მაქსიმალური წვდომა სამიზნე აუდიტორიასთან, მომხმარებლებთან და მაქსიმალური ცოდნა ამ მომხმარებლების საჭიროებების შესახებ. სწორედ ამ საკითხების გასაგებად და იმის გასარკვევად, თუ რა ტექნოლოგიები უნდა გამოვიყენოთ მომხმარებელთა საჭიროებების დასაკმაყოფილებლად დერეკ აბელმა შეიმუშავა პროფესიონალური ინსტრუმენტი, რომელიც ფართოდ გამოიყენება ბიზნესის დაგეგმარებისას რომელსაც „აბელის ბიზნეს მოდელს“ უწოდებენ. თავად დერეკ აბელის თქმით, სტრატეგიული დაგეგმარების პროცესი არის საწყისი ნაბიჯი ნებისმიერი ორგანიზაციისთვის. აბელის მოდელი ორგანიზაციას საშუალებას აძლევს შეიმუშაოს გარკვეული სტრატეგიული კამპანიები და შეიცნოს კომპანიის მიმართულება, ანუ რომელ ბიზნესში ვართ?

ის წარმოადგენს სამგანზომილებიან მატრიცას:

• ვინ არიან ორგანიზაციის მომხმარებლები/მომხმარებელთა ჯგუფები?
• როგორ შეუძლია ორგანიზაციას მომხმარებელთა საჭიროებების დაკმაყოფილება?
• რა ტექნოლოგიებს იყენებს ორგანიზაცია სამომხმარებლო მოთხოვნის დასაკმაყოფილებლად?

ეს სამი კითხვა კი დერეკ აბელმა სამ ღერძში შეაჯამა:

• ჰოროზონტალურ X ღერძზე მომხმარებლები/მომხმარებელთა ჯგუფები
• ვერტიკალურ Y ღერძზე მომხმარებელთა საჭიროებები
• დიაგონალურ Z ღერძზე ტექნოლოგიური უპირატესობა

განვიხილოთ კომპანია Apple  აღნიშნული მოდელის მიხედვით:

• მომხმარებელთა ჯგუფები

უნდა აღვნიშნო, რომ თანამედროვე ბიზნეს გარემოში, სადაც მაღალი ხარისხის პროდუქტის არსებობა ბუნებრივი მოცემულობა გახდა, მომხმარებლის ბრენდის მიმართ ლოიალურობას ემოციური ფაქტორები განსაზღვრავს. ბიზნესის სწორი ქმედებები იწვევს მომხმარებლის პოზიტიურ გამოხმაურებას და ბრენდისადმი ლოიალურს ხდის მას. მომხმარებლები ჩვენს ბიზნესს სიცოცხლისუნარიანს ხდიან. თუ ჩვენს პროდუქტს/სერვისს ვყიდით ისე, რომ არ გვყავს ლოიალური მომხმარებელი, ერთ დღესაც ჩვენი ბიზნესი შეწყვეტს არსებობას.

რაც შეეხება Apple-ის მომხმარებლებს, ესენი არიან ადამიანები, რომლებიც:

• აფასებენ სტილს და ესთეტიკას ისევე, როგორც ფუნქციას; ხშირად ესენი არიან “კრეატორები” პროფესიით,
• ასევე ადამიანები, რომლებიც ხედავენ კომპიუტერს, როგორც ინსტრუმენტს სხვა რამის გასაკეთებლად
• ადამიანები, რომლებიც ღრმად ფიქრობენ წინა ფასის მიღმა და განიხილავენ ისეთ საკითხებს, როგორიცაა „საკუთრების ღირებულება“ და ფულადი სახსრების ღირებულება
• ადამიანებს, რომლებსაც უთხრეს, რომ ეს იყო ტელეფონი ან კომპიუტერი, რომელიც უნდა იყიდოთ (რომელიც ემთხვევა Windows-ის უამრავ მომხმარებელსაც).
• მომხმარებელთა 54%, ვინც ყიდულობს iPhone-ს, ამბობს, რომ მათი ბოლო ტელეფონიც iPhone იყო.
• 4-დან 1 ადამიანი ამბობს, რომ მან შეიძინა Apple-ის პროდუქტები, რადგან მათ მეგობრებსაც ჰქონდათ Apple-ის პროდუქტი.
• იმ ადამიანებისთვის, რომლებმაც შეიძინეს Apple-ის მრავალი პროდუქტი ბოლო ხუთი წლის განმავლობაში, 30%-ზე ნაკლები ამბობს, რომ iPhone არის საუკეთესო ტელეფონი დღეს ბაზარზე.
• საშუალო ოჯახის შემოსავალი Mac-ის მფლობელებისთვის არის $98,500.
• ყოველი 5 Mac-ის მფლობელიდან ორი 34 წელზე უმცროსია.

Apple არის პრემიუმ ბრენდი, რომელიც ასოცირდება პრემიუმ შემოსავლის დონესთან. ეს არის ბრენდი, რომელიც შეიძლება ყველას სურდეს, მაგრამ ყველას არ შეუძლია. ამ მიზეზით, Apple-ის საუკეთესო მომხმარებლები უფრო ახალგაზრდები და მდიდრები არიან, ამიტომ Millennialsპირველი გლობალური თაობა და პირველი თაობა, რომელიც გაიზარდა ინტერნეტის ეპოქაში) არიან შემდეგი სამიზნე მოზარდების შემდეგ. მილენიალები მიჯაჭვულნი არიან ტექნოლოგიებს, როგორც არცერთი სხვა თაობა, სარგებლობენ იმ უპირატესობებით, რომლებსაც Apple-ს შეუძლია უზრუნველყოს და ეს იწვევს კომპანიის უფრო მეტ გაყიდვებს.

ზოგადად, Apple-ის პროდუქტების შეძენისას მამაკაცები აჭარბებენ  ქალებს, მომხმარებლის საშუალო ასაკი 35-44 წელია, რაც შეეხება 18-34 წლის დემოგრაფიული ასაკის 4 ადამიანიდან 1 გამოხატავს ძლიერ ინტერესს Apple-ის პროდუქტის შეძენის მიმართ, ხოლო აღსანიშნავია ის ფაქტიც, რომ Apple-ის მომხმარებლები 94%-ით უფრო შეძლებულნი არიან, ვიდრე სხვები, რომლებიც რეგულარულად იყენებენ მობილურ მოწყობილობებს. ისინი საკმაოდ მტკიცე და ამბიციური ხასიათის არიან, ამავდროულად კრეატორებიც. კომპანიის სამიზნე დემოგრაფია კი არის უმეტესწილად ურბანული და შეძლებული.

Slice Intelligence-ის თანახმად, რომელიც აკონტროლებს ონლაინ შოპინგის მონაცემებს, 65 წელზე უფროსი ასაკის მამაკაცებმა უფრო მეტი დახარჯეს Apple-ის მოწყობილობებზე, ვიდრე ნებისმიერ სხვა დემოგრაფიულ ჯგუფს შეერთებულ შტატებში გასულ წელს ეს ჯგუფი, Apple-ის ყველა მომხმარებლის ერთი მეოთხედიც კი არ არის,  მათ 400 დოლარზე მეტით დახარჯეს ახალგაზრდა ქალის დემოგრაფიული მაჩვენებელზე. (25-დან 34 წლამდე ქალები ყველაზე ნაკლებს ხარჯავდნენ ყველა ასაკობრივ ჯგუფში. მამაკაცები კი ყველა ასაკობრივ კატეგორიაში აჭარბებენ ქალებს დაახლოებით 200-დან 300 დოლარამდე.

• მომხმარებელთა საჭიროებები

დერეკ აბელის მოდელის მიხედვით, უნდა გავაანალიზოთ მომხმარებელთა საჭიროებები, რომლის უზრუნველყოფაც შეუძლია ჩვენს კომპანიას. ზოგადად, მომხმარებელთა მოთხოვნილებები არის ის, რასაც მომხმარებლები ითხოვენ პროდუქტის ან მომსახურების შეძენისას. კომპანიამ უნდა გაარკვიოს მომხმარებლების საჭიროებები, რათა  მიაღწიოს წარმატებას. კომპანიასთან მიმართებაში გამოიყოფა 5 (ხუთი) ძირითადი საჭიროება, რომელსაც ითვალისწინებს თითოეული მომხმარებელი პროდუქტის ყიდვის გადაწყვეტილებისას. პირველი  ეს გახლავთ ფასი- თუ როგორ შეეფერება იგი პროდუქტს. მეორე ესაა ხარისხი-რამდენად პასუხობს ფასი ხარისხს, ეს ეხება შემოთავაზებული პროდუქტის ან მომსახურების სტანდარტს. მომხმარებლები ყოველთვის ელოდებიან ხარისხის გარკვეულ დონეს, არ აქვს მნიშვნელობა რამდენს იხდიან პროდუქტსა თუ მომსახურებაში. ზოგადად, ისინი, ვინც იხდიან დაბალ ფასს, მოელიან ხარისხის დაბალ დონეს, ხოლო ვინც იხდის უფრო მაღალ ფასს, ელის ხარისხის მაღალ დონეს. შემდეგი ასპექტი ესაა არჩევანი- სთავაზობს თუ არა კომპანია მრავალფეროვან არჩვანს/ასორტიმენტთა სიმრავლეს, რათა მაქსიმალურად მოერგოს იგი განსხვავებულ მომხმარებელთა სეგმენტს. ნებისმიერ ბიზნესს აქვს პროდუქციის და/ან სერვისის ასორტიმენტი, რომელიც შეესაბამება მომხმარებელთა სხვადასხვა ჯგუფს. მომხმარებელს განსხვავებული მოთხოვნილებები და სურვილები აქვს ნივთების ყიდვისას. მათ შეიძლება სურდეთ სხვადასხვა სტილის ან ზომის, ან თუნდაც სრულიად განსხვავებული პროდუქტები. შემდეგი ძირითადი საჭიროება კი არის მოხერხებულობა -რამდენად მცირედი ბარიერებია შექმნილი პოდუქტის შეძენისას, მომხმარებლებს სურთ კომფორტი და ხშირად მზად არიან გადაიხადონ მეტი ამისთვის. მოხერხებულობა გულისხმობს რაღაც უფრო ადვილს, სწრაფს ან ზოგადად ნაკლებ სირთულეს მომხმარებლებისთვის. ასევე არანაკლებ მნიშვნელოვანი ასპექტია სერვისი – რაც ვფიქრობ არაერთ მომხმარებელს არწმუნებს შეიძინოს თუ არაკონკრეტული პროდუქტი. აღსანიშნავია, რომ ზემოთ ჩამოთვლილ ასპექტებს სხვადასხვა დონის მნიშვნელობა აქვს მინიჭებული სხვადასხვა სახის მომხმარებლების მხრიდან.

უპირველესად დავიწყოთ ხარისხით, Apple-ის წარმატების ერთ-ერთი მთავარი მიზეზი არის მისი სრული კონტროლი როგორც ტექნიკის, ასევე პროგრამული უზრუნველყოფის განვითარებაზე. ეს აადვილებს ბრენდს მაღალი ხარისხის პროდუქტების შემუშავებას, რომლებიც შეუფერხებლად მუშაობენ ერთმანეთთან და აყალიბებენ ეფექტურ  ეკოსისტემას. Apple ცნობილია მაღალი შესაძლებლობების მქონე პროდუქტების შესანიშნავი ხაზით, რომელიც შექმნილია სხვადასხვა ფუნქციების შესასრულებლად და სავსე ფუნქციებით, რომლებიც ცხოვრებას აადვილებს. მაგალითად, Find My გაძლევთ საშუალებას იპოვოთ თქვენი დაკარგული მოწყობილობები რამდენიმე შეხებით, AirDrop საშუალებას გაძლევთ მარტივად გადაიტანოთ სხვადასხვა ტიპის ფაილები სხვა მომხმარებლებთან. „Apple Pay“, რისი საშუალებითაც,  შეგიძლიათ გადაიხადოთ ცერა თითის ტელეფონზე დაჭერით. Apple-ის თითოეული გაჯეტი და აქსესუარი ასრულებს კონკრეტულ როლს ეკოსისტემაში და ავსებს Apple-ის სხვა მოწყობილობებს, რათა უზრუნველყოს დავალების უწყვეტობა და ერთგვაროვნება. რაც შეეხება ფასს, Apple-ის ბრენდის პროდუქტის ქონა ფუფუნებაა. ფუფუნება, რომელსაც ბევრი ადამიანი ვერ ახერხებს, მაგრამ ფუფუნება, რომელსაც ბევრი ადამიანი სწირავს ნაწილს. Apple-ის პროდუქტს შეუდარებელი ღირებულება აქვს და ხალხი ყოველთვის გადაიხდის თანხას იმაში, რასაც ისინი დიდ ფასეულობად თვლიან. უფრო მაღალი ფასის მქონე ნივთები ყველასთვის მიუწვდომელია და სწორედ ეს აიძულებს ხალხს  ჰქონდეს Apple-ის  პროდუქციის ფლობის  სურვილი. კომპანია გვთავაზობს მრავალფეროვან არჩევანს, რადგან განსხვავებულ სეგმენტს მოერგოს და დააკმაყოფილოს მათი მოთხოვნები, ცდილობს ერთდროულად მიმართოს მომხმარებელთა მრავალ სეგმენტს სხვადასხვა პროდუქტის ან მომსახურების პაკეტებით. შესაბამისად, “ბარისტა და კორპორატიული აღმასრულებელი აღარ იყენებენ ერთსა და იმავე iPhone-ს –  დღეს არის მაღალი კლასის მოდელები, სამომხმარებლო მოდელები და ძველი პროდუქტების გრძელი ხაზი, რომელსაც კომპანია ინახავს, რათა შეავსოს ყველა ნიშა და ფასი. ყველას შეუძლია გაიგოს, თუ როგორ გამოიყენოთ Apple iPhone. მოდელები არც ისე დამაბნეველია, წარმომადგენლებს არ უჭირთ მომხმარებლისთვის მახასიათებლების ახსნა. Apple ტელეფონის სიმარტივე და მოხერხებულობა ფენომენალურია. წარმატების მთავარი რეცეპტი კი მათი ბიზნეს მოდელია. Apple-მა შექმნა ეკოსისტემა სადაც კომპიუტერი, ტელეფონი და mp3 ფლეიერი ერთი სისტემის ნაწილია. თუ Apple-ის ერთი პროდუქტი მოგწონს, მაშინ ყველა მოგწონს. ადვილია პროდუქტებს შორის სინქრონი. Apple უყურებს ინოვაციის პროცესს, როგორც პროდუქტების სერიას და არა როგორც ავტონომიური პროდუქტების წარმოებას. და ბოლოს, რაც შეეხება სერვისს, Apple-ის მომხმარებელთა კმაყოფილება და ლოიალობა სტაბილურად იზრდებოდა წლების განმავლობაში, რაც ასახავს მომხმარებლის მიერ ბრენდის მიმართ დამოკიდებულებას.. NPS Benchmarks(არის მეტრიკა მომხმარებლის ლოიალობის შესაფასებლად კომპანიის ბრენდის, პროდუქტების ან მომსახურების მიმართ)-ის მიხედვით, Apple-ის Net Promoter Score ქულა 2022 წელს არის უმაღლესი 72, რაც მნიშვნელოვნად აღემატება სამომხმარებლო ელექტრონიკის ინდუსტრიის საშუალო NPS ქულას.

• ტექნოლოგიები

ტექნოლოგიები შეიძლება გავიგოთ როგორც ხელსაწყო, რომელიც გამოიყენება პროდუქტის შესაქმნელად და გზა, რომლის დახმარებითაც ხდება პროდუქტის ბაზარზე გატანა. ზოგადად კომპანია აპროექტებს, აწარმოებს და ყიდის სმარტფონებს, პერსონალურ კომპიუტერებს, ტაბლეტებს და აქსესუარებს ამასთანავე ყიდის სხვადასხვა დაკავშირებულ სერვისებსაც. კომპანიის პროდუქტებში შედის iPhone, Mac, iPad და Wearables, სახლი და აქსესუარები. iPhone არის კომპანიის სმარტფონების ხაზი, რომელიც დაფუძნებულია მის IOS ოპერაციულ სისტემაზე. Apple-ის მთავარი კომპეტენცია ინოვაციაა. კომპანიას აქვს უნიკალური და ინოვაციური ტექნოლოგიური პროდუქტების შემუშავების დიდი ისტორია, მათ შორის Mac კომპიუტერი, iPod, iPhone, iPad, Apple TV და Apple Watch. Apple-ის წარმატება სცილდება მის პროდუქტებს. იმის გათვალისწინებით, თუ რამდენად კონკურენტუნარიანია ტექნიკური სივრცე ამ დღეებში, ლამაზი სმარტფონის ან კომპიუტერის ქონა საკმარისი არ არის.  Apple გამოირჩევა, მომხმარებლის გამოცდილებით, და მისი მომსახურეობით. კომპანიის პროდუქტებს უფრო მეტი შესაძლებლობები აქვთ, ვიდრე ერთი მხრივ შეიძლება დაითვალოთ. კიდევ ერთხელ განვმეორდები რომ, Apple-ის წარმატების ერთ-ერთი საიდუმლო არის ის, რომ კომპანია არის ექსპერტი მომხმარებლის ღირებულების მიწოდებაში, ისინი ზუსტად აანალიზებენ თუ რა სჭირდება მომხმარებელს, მოიცავენ მომხმარებლის სრულყოფილებას, მდებარეობის სრულყოფილებას, პროდუქტის სრულყოფილებას და ოპერაციულ სრულყოფილებას.