შესავალი

ჯანდაცვის მარკეტინგი განსაზღვრულია, როგორც ჯანმრთელობის დაცვისთვის შექმნილი პროდუქტისა და მომსახურეობის საბოლოო მომხმარებელზე მიმართული სისტემა, რომელიც ჯანდაცვის პოლიტიკის ძალებს ეხმარება მომხმარებელთა მოთხოვნილებების გამოვლენასა თუ დაკმაყოფილებაში.

ნებისიმერი სამედიცინო დაწესებულების მარკეტინგული გაუმჯობესებისთვის აუცილებელია განვიხილოთ სტრატეგიული საკითხები. ეს საკითხები გახლავთ კომპანიის მისია, მიზნები, ამოცანები, სტრატეგია და მათი კონტროლი.

ბაზარზე არსებული ნებისმიერი ორგანიზაცია ითვალისწინებს გარკვეულ ხედვას, რომელიც ორგანიზაციის მესვეურებს გააჩნიათ ან ექნებათ სამომავლოდ. ეს ხედვა აუცლებელია ორგანიზაციის მისიის შესადგენად.

ამ ნაშრომში წარმოდგენილია ის ფუნდამენტური საკითხები, რომლის გათვალისწინების შემთხვევაში, ორგანიზაცია მნიშვნელოვან ნაბიჯებს გადადგამს ბაზარზე მარკეტინგის თვალსაზრისით და კონკურენციას გაუწევს სხვა ორგანიზაციებს, იქიდან გამომდინარე, რომ ეცოდინება მისია, მიზნები, ამოცანები და სტრატეგია.

ნაწილი I. სამისიო განაცხადი

ჩემს მიერ ქვემოთ მოცემულ სამისიო განაცხადში აღწერილია ლაბორატორია ‘’მედ დიაგნოსტიკის’’ ორგანიზაციული ხედვა და მისია.

1. როგორია სამედიცინო ორგანიზაციის მომხმარებელთა / პაციენტთა დემოგრაფიულიი, გეოგრაფიული, ფსიქოგიური და ქცევითი პორტრეტი

დემოგრაფიული: მომსახურებას იღებს ყველა, ვისაც ამის საჭიროება აქვს. ქალები, მამაკაცები, ბავშვები და ა.შ

გეოგრაფიული: არა მარტო თბილისის, არამედ საქართველოს მასშტაბით ლაბორატორია უზრუნველყოფს გაუწიოს მომსახურება საქართველოს და არა მხოლოდ საქართველოს ნებისმიერ მოქალაქეს.

ფსიქოლოგიური: კეთილმოწყობილი, ინფრასტრუქტურული და მაღალტექნოლოგიურად მოწყობილი ლაბორატორია, უახლესი აპარატურით, რომელიც დაკომპლექტებულია მაღალკვალიფიციური თანამშრომლებით და ისინი უზრუნველყოფენ ხარისხიანი მომსახურების მიწოდებას მომხმარებლებისთვის. გამართული ქოლცენტრის დეპარტამენტი, რომელიც 24 საათიან რეჟიმში აწვდის პაციენტებს სრულყოფილ ინფორმაციას. აქვე დავამტებ, რომ ლაბორატორია თანამშრომლობს სადაზღვევო კომპანიებთან, ასევე ლაბორატორიაში შესაძლებელია კონსულტაციის გავლა უროლოგთან, გინეკოლოგთან და ენდოკრინოლოგთან. ეს ფაქტი კი ხალხის მოდინებას უწყობს ხელს, რადგან ეს არის დამატებითი ბენეფიტი პაციენტებისთვის.

ქცევითი: ლაბორატორიისთვის უმნიშვნელოვანესია პაციენტის მოზიდვა, ამიტომ მუდმივად მოქმედებს სხვადასხვა აქციები ანალიზებთან დაკავშირებით რაც მარკეტინგულად ძალიან გამართულია.

2. რა მთავარი სერვისები უნდა განვავითარო იმისთვის, რომ პირველ კითხვაში ნახსენები მომხმარებლები მოვიზიდო მომავალი 10 წლის განმავლობაში მინიმუმ, წავართვა ისინი ჩემს კონკურენტებს და შევინარჩუნო?

ლაბორატორიის მიერ მოწოდებული მომსახურებებია: 200მდე სისხლის ანალიზი; ის არის ერთადერთი ლაბორატორია საქართველოში, სადაც ხდება ერთეული გენომიკის შესწავლა. პრეზეციული, ანუ პერსონალური მედიცინა გულისხმობს პაციენტების ისეთი ცალკეული ჯგუფების შექმნას, რომლებისთვისაც ინტერფერენციების და პრეპარატების მისადაგება ხორციელდება ინდივიდუალურად. ასევე, მოლეკულურ-გენეტიკურ მეთოდზე დაფუძნებული კვლევები ონკოჰემატოლოგიაში, რეპროდუქტოლოგიაში, მეან-გინეკოლოგიაში, ფარმაკოგენომიკაში, პედიატრია-ნეონატოლოგიაში და სხვ. რაც უდაოდ შეიძლება ჩაითვალოს ისეთ დეტალად, რაც ნამდვილად გამოარჩევს მას სხვა ლაბორატორიებისგან.

3. როგორია თქვენი უნიკალური ტექნოლოგიური, ტექნიკური, ცოდნაზე დაფუძნებული და გამოცდილებით განმტკიცებული  კომპეტენციები?

ლაბორატორიას ჰყავს კვალიფიციური და გადამზადებული თანამშრომლები; უახლესი აპარატურა და ტექნოლოგიები, რომლის დახმარებითაც იძლევა ამომწურავ ინფორმაციას პაციენტის ჯანმრთელობის მდგომარეობის შესახებ. უნიკალური ამ ლაბორატორიაში არის ის, რომ პაციენტს, თავისი ანალიზის პასუხებით, ან ნაცხის ასაღებად, შეუძლია პირდაპირ ექიმთან მივიდეს ამავე ლაბორატორიაში,რადგან როგორც ზემოთ აღვნიშნე, მას ჰყავს თავისი უროლოგი, გინეკოლოგი, ენდოკრინოლოგი და დერმატოლოგი. ამ სერვისით სარგებლობა საქართველოს მასშტაბით, მხოლოდ მედ დიაგნოსტიკაშია შესაძლებელი. ასევე შესაძლებელია ლაბორატორიის ბინაზე გამოძახება საქართველოს ნებისმიერ წერტილში.

4. როგორია თქვენი დაპირება ხალხისთვის?

‘’მედ დიაგნოსტიკა’’ – სწრაფი, სანდოო, კომფორტული და მაღალტექნოლოგიური ლაბორატორია.

5. როგორ მოახდენთ სამედიცინო ორგანიზაციაში დასაქმებული ადამიანების ადამიანური კაპიტალის ზრდას?

ლაბორატორიაში ახალმოსულ თანამშრომლებს უტარდებათ ადაპტაციის ტრენინგი, რომ ისინი გაეცნონ ორგანიზაციულ კულტურას. იმპლემენტირება უახლესი გაიდლაინებისა და ჯანდაცვის სამინისტროს ბრძანებების ლაბორატორიაში. ამასთან, დაწესებულებაში დასაქმებულ პირებს აქვთ მუდმივი შესაძლებლობა, დაესწრონ კონფერენციებს.

6. როგორია თქვენი წარმმართველი ფილოსიფია?

პაციენტი მოსვლისთანავე გრძნობს ყურადღებას, რაც ძალიან მნიშვნელოვანია მისთვის. ლაბორატორიაში შემოსულ პაციენტს ხვდება სივრცის კონსულტანტი, რომელიც მუდმივ რეჟიმში ახდენს კომუნიკაციას, დღის ნებისმიერ მონაკვეთში, რაც დამატებით კმაყოფილებას იწვევს მათში. ეს მნიშვნელოვანია არა მხოლოდ პაციენტებისთვის, არამედ ლაბორატორიისთვისაც. ასევე საინფორმაციო ქოლცენტრის ოპერატორები ლაბორატორიაში მოსულ პაციენტებთან, ან იმ პაციენტებთან, რომელთაც გამოძახებული ჰყავდათ ფლებოტომისტ/ეპიდემიოლოგების ჯგუფი, უკავშირდებიან უკუკავშირზე და ამოწმებენ პაციენტების კმაყოფილებას. ასევე ვფიქრობ, რომ დროის მენეჯმენტიც არის საკმაოდ გამართული და დაწესებულებაში მოსულ პირებს არ უწევთ საათობით რიგში დგომა ანალიზის ასაღებად, ან ექიმთან კონსულტაციისთვის.

ნაწილი II. BCG მატრიცა – ლაბორატორია ‘’ მედ დიაგნოსტიკა’’

მედიცინაში გენეტიკური კვლევები სწრაფად მზარდი ბიზნესია, ამიტომ BCG მატრიცას საშუალებით, მას განვიხილავთ კითხვის ნიშანსა და ვარსკვლავს შორის.

გამომდინარე იქიდან, რომ ეს კვლევები ძვირადღირებულია და ასევე სწრაფად ვითარდება, ის მიეკუთვნება ვარსკვლავს.

თუ მატრიცას უფრო ფართო ჭრილში განვიხილავთ, მაშინ ლაბორატორიის კონკრეტული მიმართულებები შეგვიძლია დავყოთ შემდეგნაირად:

ვარსკვლავები – ეს არის ყველაზე წარმატებული ჯგუფი, რომელსაც მნიშვნელოვანი წილი აქვს სწრაფად მზარდ ბაზარზე. ეს პროდუქტები უკვე წარმოშობენ მნიშველოვან შემოსავალს, მაგრამ მათში ინვესტიცია კიდევ უფრო გაზრდის ამ უკანასკნელს. ლაბორატორია მედ დიაგნოსტიკის შემთხვევაში, ვარსკვლავებს წარმოადგენს მოლეკულურ-გენეტიკური კვლევები.

მეწველი ძროხა – ეს ის საქონელია, რომელიც სუსტი მზარდი ბზრის მნიშვნელოვან წილს იკავებს. მათ შემოაქვთ სტაბილური შემოსავალი, რომელიც კომპანიას მიმართავს განვითარებისკენ. ლაბორატორია მედ დიაგნოსტიკის მაგალითზე მეწველ ძროხას წარმოადგენს სისხლის ანალიზები.

კითხვის ნიშნები – საქონელია, რომელიც მცირე საბაზრო წილს იკავებს, მაგრამ სწრაფად განვითარებად სეგმენტში არიან. ამ ჯგუფს კიდევ ერთი სახელი აქვს – ‘’მუქი ცხენები’’, ეს იმის გამო, რომ მათ აქვთ პოტენციური განვითარების პერსპექტივა, მაგრამ, ამავე დროს მათი განვითარებისთვის საჭიროებენ მუდმივ ფულად ინვესტიციებს. მედ დიაგნოსტიკის მაგალითზე, კითხვის ნიშნებს წარმოადგენენ კლინიკური ონკოლოგიის კვლევები.

მშიერი ძაღლები – ეს ის პროდუქტებია, რომელთაც მცირედი წილი აქვთ დაბალი ზრდის სეგმენტში. როგორც წესი, მათი განვითარება მიზანშეწონილად მიიჩნევა. ისინი უკომპრომისოა, მათი წარმოება უნდა შემცირდეს. ლაბორატორია მედ დიაგნოსტიკის მაგალითზე, მშიერ ძაღლებს წარმოადგენს ნეონატოლოგიური კვლევები.

ნაწილი III. TOWS MATRIX

საფრთხეები-შესაძლებლობები

ლაბორატორია მედ დიაგნოსტიკისთვის საფრთხეს წარმოადგენს ძვირადღირებული კვლევები, რომლებიც საქართველოს ეკონომიკური მდგომარეობიდან გამომდინარე, სარისკო ნაბიჯია ბაზარზე. მიმართვიანობა არც თუ მაღალია, ხოლო მათ განსახორციელებლად კი, მოგეხსენებათ, მაღალკატასტროფიული ხარჯებია სახეზე, რადგან ის აპარატურა, რომლითც ეს უკანასკნელი სრულდება, საკმაოდ ძვირია. ამან შესაძლოა ლაბორატორიას საფრთხე შეუქმნას.

საფრთხეები-სისუსტეები

ზემოაღნიშნულიდან გამომდინარე, შესაძლოა ლაბორატორიას გასავალი უფრო მეტი ჰქონდეს, ვიდრე შემოსავალი, მიუხედავად იმისა, რომ ის საქართველოში ერთ-ერთ წამყვან ლაბორატორიად ითვლება.

საფრთხეები-ძლიერი მხარეები

აღნიშნული პრობლემიდან გამომდინარე, შეგვიძლია დავნერგოთ სხვა, უფრო დაბალი ფასის კვლევები, ან შევამციროთ გენეტიკური კვლევების ღირებულება, რაც მიმართვიანობას გაზრდის. შევქმნათ პრიორიტეტული სერვისები, რაც განგვასხვავებს სხვა კონკურენტებისგან. ჩვენს ლაბორატორიას აქვს შესაძლებლობა, რომ პაციენტმა ისარგებლოს თანაგადახდით, რადგან ვთანამშრომლობთ როგორც სხვადასხვა სადაზღვევო კომპანიებთან, ასევე შესაძლებელია მერია/გამგეობიდან დაფინანსების მოპოვება. ეს ,რა თქმა უნდა, პაციენტისთვის კომფორტის შემქმნელია.

შესაძლებლობები-სისუსტეები

ლაბორატორია გამოირჩევა მაღალტექნოლოგიური აპარატურით, დახვეწილი და კომფორტული ინფრასტრუქტურით. ასევე სახეზეა გეოგრაფიული ხელმისაწვდომობაც, რადგან თითქმის ყველა ადმინისტრაციულ ერთეულშია წარმოდგენილი ფილიალები. პაციენტს, საქართველოს ნებისმიერ კუთხეში, შეუძლია 24 საათის განმავლობაში გამოიძახოს ადგილზე ეპიდემიოლოგთა/ფლებოტომისტთა ჯგუფი. ყოველივე ეს განაპირობებს სამომავლოდ ლაბორატორიის ცნობადობის გაზრდას, რაც გვაძლევს შესაძლებლობას ჯანსაღი კონკურენცია გავუწიოთ სხვა წამყვან ლაბორატორიებს საქართველოში. თუმცა, ზემოაღნიშნული გარკვეულწილად მაინც წარმოადგენს სისუსტეს, რადგან გამოძახებების შემთხვევაში კონკრეტული ლიმიტები და თანხებია, რის ქვემოთაც ბრიგადა გამოძახებაზე არ მიდის. მაგ:სვანეთში.

სისუსტეები-საფრთხეები

არსებული ეპიდსიტუაციიდან გამომდინარე, პანდემიის პერიოდში, კატასტროფულად გაიზარდა ლაბორატორიების რაოდენობა საქართველოში. ამან, რა თქმა უნდა, გარკვეული ბარიერები შექმნა. მით უმეტეს, როცა მედ დიაგნოსტიკა პანდემიის პერიოდში საფუძვნდა. თავდაუზოგავად მუშაობდა გაყიდვების და მარკეტინგის დეპარტამენტი ცნობადობის გასაზრდელად, აქტიურად იგზავნებოდა მესიჯები მომხმარებლებთან აქციებთან დაკავშირებით. ეს პერიოდი საკმაოდ რთული იყო, როგორც ფინანსურად, ასევე მორალურად.

სისუსტეები-შესაძლებლობები

ლაბორატორიის სისუსტეს წარმოადგენს ქოლ ცენტრის მუშაობა. შესაძლებლობებს კი ახალი პაციენტების მოზიდვა, რომლებიც დაინტერესებულნი იქნებიან მოლეკულურ-გენეტიკური კვლევებით. ასევე პანდემიის პერიოდის სასარგებლოდ გამოყენება და მაქსიმალური მოგების მიღება, რომელიც რეინვესტიცირდა ისევ კომპანიაში.

სისუსტეები-ძლიერი მხარეები

სისუსტეები

• ექთნების სიმცირე;
• ძვირადღირებული კვლევები, რომლებიც ქართულ ბაზარზე გათვლილი არ არის;
• კონკურენტები;
• პაციენტების რაოდენობის კლება,რომელიც პანდემიის დასასრულთანაა დაკავშირებული

ძლიერი მხარეები

• მაღალკვალიფიციური კადრები;
• უახლესი, ძვირადღირებული, ძლიერი და გამართული აპარატურა;
• ბინაზე გამოძახების სერვისი მთელი საქართველოს მასშტაბით;
• შედეგების სისწორე;
• ძლიერი პიარ და მარკეტინგის გუნდი.

ძლერი მხარეები-საფრთხეები

პროფესიონალი კადრების რაოდენობა, რომელთა დაკმაყოფილება ლაბორატორიამ უნდა მოახდინოს სხვადასხვა გაგებით. როგორიცაა შესაბამისი ანაზღაურება, ყველანაირი პირობა კომფორტის შესაქმნელად, აღჭურვილობა, მასალები და სხვ. რათა არ მოხდეს მათი გადინება.

ძლიერი მხარეები-შესაძლებლობები

ლაბორატორია მედ დიაგნოსტიკას რამდენიმე ფილიალში წარმოდგენილი ჰყავს სხვადასხვა სპეციალისტი ,მაგ: უროლოგი, ენდოკრინოლოგი, დერმატოლოგი. პაციენტი, რომელიც მოვა ლაბორატორიაში ანალიზების პასუხების გასატანად, აღარ იქნება ვალდებული, სხვა კლინიკაში წავიდეს. მას აქვს შესაძლებლობა, ერთი ოთახის გამოტოვებით, კონსულტაცია გაიაროს დარგის წამყვან სპეციალისტთან. ეს კონკრეტული, მხოლოდ მედ დიაგნოსტიკაშია დანერგილი და ამ მხრივ, მას კონკურენციას, ნამდვილად ვერცერთი ლაბორატორია ვერ უწევს. რაც შეეხება შესაძლებლობებს, მედ დიაგნოსტიკა აპირებს სხვა დარგის სპეციალისტების დამატებას და გაფართოებას, რათა პაციენტებს უფრო მაღალი ინტერესი ჰქონდეთ ამ ლაბორატორიისადმი.

ძლიერი მხარეები-სისუსტეები

კლინიკის ძლიერი მხარეები პროფესიონალი კადრები და უმაღლესი დონის აპარატურაა. სუსტ მხარედ შეიძლება ჩაითვალოს მაღალი მიმართვიანობა, რაც ქმნის ექიმთან ჩაწერის პრობლემას და ეს ყოველივე გამოწვეულია ისევ და ისევ მომხმარებლების სანდოობიდან გამომდინარე.

ნაწილი IV. სეგმენტირება

• გზააბნეული პინგვინები – პაციენტების ის კატეგორია, რომლებმაც არ იციან რომელი დარგის სპეციალისტს უნდა მიმართონ კონკრეტული პრობლემის შემთხვევაში
• უსახელო ნაბიჭვრები – პაციენტები, რომლებიც იკეთებენ დნმ- კვლევას მშობლის ვინაობის დასადგენად
• მორცხვი მიმოზები – პაციენტები, რომელთაც ეთალიკებათ თავიანთ სიმპტომებზე საუბარი როგორც სატელეფონოდ, ისე დარგობრივ სპეციალისტთან
• საპნის ბუშტები – პაციენტები, რომლებიც სისხლის ანალიზის გაკეთების წინ პანიკაში ვარდებიან
• ვოლსტრიტის მგლები – პაციენტები, რომლებიც, მიუხედავად საჭიროებისა, დიდი რაოდენობით თანხებს ხარჯავენ კვლევებში
• ძუნწი ოლიგარქები – პაციენტები, რომლებსაც სურთ ძვირადღირებული კვლევები, მაგრამ საფასური არ მოსწონთ
• რუხი კარდინალები – პაციენტების ის კატეგორია, რომლებიც თავად არ რეკავენ საინფორმაციო ქოლ ცენტრში და ინფორმაციის მისაღებად ცოლებს, დედებს ან სხვებს არეკინებენ
• ერთგული ძაღლები – პაციენტები, რომლებიც მუდმივად ლაბორატორია მედ დიაგნოსტიკით სარგებლობენ
• ბოლივუდის ვარსკვლავები – ინდოელი პაციენტები, რომლებიც საკმაოდ მრავლად არიან ჩვენს ლაბორატორიაში
• ქვიშის საათები – პაციენტები, რომლებსაც აქვთ ინფორმაცია კვლევების ხანგრძლივობასთან დაკავშირებით, მაგრამ, მიუხედავად ამისა, ყოველდღე რეკავენ საინფორმაციო ქოლ ცენტრში პასუხების გასაგებად.

ნაწილი V. 5 GAP

რას ფიქრობს ორგანიზაციის მენეჯმენტი პაციენტის მოლოდინებზე, რა არის რეალურად მათი მოლოდინი.

ორგანიზაციის მენეჯმენტი მუდმივად ზრუნავს მაქსიმალური კომფორტი შეუქმნას პაციენტებს და მიაწოდოს უმაღლესი ხარისხი, რათა გამართლდეს მოლოდინები და ამაღლდეს როგორც სანდოობა-ისე ცნობადობა.

რა მექანიზმით ხდება კლინიკის მიერ აღქმული მოთხოვნის დაკმაყოფილება, ხარისხის რა სისტემებს მიმართავს იგი.

კლინიკა მაქსიმალურად ცდილობს ყოველდღიული აღწერა აწარმოოს იმ პაციენტების, რომლებმაც მიიღეს მომსახურეობა და ხარისხის მონიტორინგის სამსახურთან ერთად აწარმოოს უკუკავშირი მომხმარებლებთან, რათა გააუმჯობესონ არსებული სერვისები. ამისთვის შექმნილია ცალკე დეპარტამენტი, რომელიც ყველა რგოლთნ ერთად ნერგავს ახალ სტანდარტებს.

როგორ მიეწოდება სერვისები ხარისხის სტანდარტის გათვალისწინებით?

საუკეთესო ხარისხის მიწოდება ხდება მაღალკვალიფიციური კადრების საშუალებით, რომლებიც პროფესიონალები არიან როგორც თავიანთ პროფესიაში, ისე კარგად ფლობენ კომუნიკაციის უნარებს. რაც მთავარია ინტერპერსონალურ ურთიერთობებს.

მოლოდინების შესაქმნელად და გასამართლებლად რა საკომუნიკაციო მიდგომებს იყენებს ორგანიზაცია?

კლინიკას ჰყავს თავისი სეგ,ემტები, რომლებმაც ზუსტად იციან, თუ როგორ გაამართლებს კლინიკა მათ მოლოდინებს. თუმცა, მიუხედავად ამისა, მარკეტინგის სამსახური მუდმივად ცდილობს, აამაღლონ ცნობადობა და მიაწოდონ მომხმარებლებს მუდმივი სიახლეები სოციალური ქსელების დამხარებით და შეტყობინებების გაგზავნით.

ნაწილი VI. ბრენდის რეზონანსი

კლინიკის ცნობაცობა არ არის ფართომასშტაბიანი, თუმცა სახელი სტრატეგიულადაა შერჩეული და საკმაოდ მარტივი დასამახსოვრებელია. ‘’დამჭირდა და გამახსენდას’’ პრინციპი მუშაობს მასზე. მედ დიაგნოსტიკას აქვს საიმედო იმიჯი, რაც პაციენტებს აძლევს იმედს, რომ აქ გაკეთებული კვლევები იქნება სანდო და უტყუარი. ლაბორატორიის მთელი გუნდი, დაწყებული რეგისტრატორიდან, დამთავრებული ლაბორატორიის თანამშრომლით, არის მეგობრული, ზრუნავს პაციენტებზე, არ გამოირჩევა დისკრიმინაციული ქცევებით ჩვენი უცხოელი პაციენტების მიმართ და ყველა ცდილობს, რომ თითოეულ მომხმარებელს განსაკუთრებული კომფორტი შეექმნას.

ნაწილი VII. სამედიცინო ბრენდის ელემენტები და პოზიციონირების სტრატეგია

დასკვნა

დასკვნის სახით შეიძლება ითქვას, რომ ლაბორატორია მედ დიაგნოსტიკის მაგალითზე, ჩვენ შეგვიძლია ვთქვათ, რამდენად მნიშვნელოვანია მარკეტინგის ძირეული ელემენტების გათვალისწინება, იმისთვის, რომ ორგანიზაცია იყოს მოწინავე არსებულ ბაზარზე, იყოს ინოვაციური, მზად იყოს სიახლეებისთვის, არ ჩამორჩეს განვითარების ტემპს და დაიკავოს პირველი ადგილი.

კავკასიის უნივერსიტეტის სამაგისტრო პროგრამის-ჯანდაცვის მენეჯმენტის მაგისტრანტი მარიამ რაზმაძე
ხელმძღვანელი: პროფესორი კახაბერ ჯაყელი