ავტორი: მედეა ჯინჭარაძე

Starbucks is everywhere, reliable, and gives consumers that “feel at home vibe”.

როდესაც ბრენდის მომხმარებლებთან ურთიერთობაზე ვსაუბრობთ, აუცილებლად უნდა ვთქვათ, რომ მისი შენება და შემდგომში უკვე შენარჩუნება, ბრენდს მნიშვნელოვან კონკურენტულ უპირატესობას ანიჭებს, რადგან ბრენდს სწორედ მომხმრებლები „აშენებს“ და თუ კონკრეტული კომპანია შეეცდება მომხმარებლებთან ინტიმური ურთიერთობის სტარატეგიის შემუშავებას, შესაბამისად ამით იგი ეცდება იზრუნოს მათზე, რომ ლოალური მომხმარებლების რიცხვი ამ კომპანიის მიმართ გამუდმებით იზრდებოდეს. რაც შეეხება ჩვენს კომპანია სტარბაქსს, იგი გახლავთ მსოფლიოში ყველაზე დიდი ყავახანების ქსელი, რომელიც “ყავის გიგანტის” სახელწოდებითაა ცნობილი. იგი 1971 წელს, სიეტლში (აშშ) წარმოიშვა და მას შემდეგ იგი ლიდერის პოზიციას დღემდე ურყევად ინარჩუნებს. იგი მსოფლიოს მასშტაბით 33,669 ლოკაციას ფლობს 83 ქვეყანაში, რაც მას განსაკუთრებულ კონკურენტულ უპირატესობას ანიჭებს. იმის უკეთ გაასანალიზებლად და მკაფიო სურათის შექმნისთვის თუ როგორ ურთიერთობას ინარჩუნებს კომპანია სტარბაქსი თავის მომხარებლებთან ნიშანდობლივია, ვახსენოთ კომპანიის სტრატეგია, რაც მის ღირებულებებს უსვამს ხაზს. კომპანიის სტრატეგია ემყარება მომხმარებელთა სურვილებისა და საჭიროებების დაკმაყოფილებას, ასორტიმენტის გაზრდასა და გამრავალფეროვნებას. ასევე მაღაზიის ქსელების რაოდენობების ზრდას, რომელშიც იგი ნამდვილად პიონერია, რადგან იგი თითქმის ყველა კუთხეში ხვდება მომხმარებელს, რაც ავტომატურად გვაუწყებს იმას, რომ კომპანია ზრუნავს ისევ და ისევ თავის ერთგულ მომხმარებლებზე.

მომხმარებელთან ინტიმური ურთიერთობა

 როგორც ცნობილია, კომპანიის კონკურენტული უპირატესობის სამი მთავარი კრიტერიუმი არსებობს:

• პროდუქტის ლიდერობა
• ეფექტური მენეჯმენტი
• მომხმარებლებთან ინტიმური ურთიერთობა

 ამ მხრივ კი კომპანია სტარბაქსი მართალია პროდუქტითაც გამორჩეულია, რადგან იგი მომხმარებლებს ყავის ისეთ გემოს სთავაზობს, რომლის არსებული თუ პოტენციური ჩამნაცვლებლები არ არსებობს მსოფლიო ბაზაზრე, თუმცაღა განსაკუთრებულად მაინც ბოლო კრიტერიუმს ეყრდნობა მისი სტრატეგია, ღირებულებები თუ ფასეულობები, ვინაიდან კომპანიისთვის ფასეული არა მის მიერ წარმოებული პროდუქტია, არამედ ლოიალური მომხმარებლები, რომლებზე გამუდმებული ზრუნვითაც იგი ცდილობს მათ გონებაში კომპანიის ბრენდის პოზიციონირების ჩაბეჭდვას. Starbucks–ი განსაკუთრებულ ყურადღებას ამახვილებს მომხმარებელთან ურთიერთობის მენეჯმენტზე მომხმარებლებთან კომუნიკაციის ინტეგრირებით. ზოგადად, მომხმარებელთან ურთიერთობის მარკეტინგის უმთავრესი მიზანია შექმნას ძლიერი, თუნდაც ემოციური, მომხმარებელთა კავშირები ბრენდთან, ეს ყოველივე კი ცალსახა განმაპირობებლი ფაქტორია ბრენდის პოზიციონირებისა. გარდა ამგვარი კავშირისა მომხარებლებთან, კომპანია სტარბაქსი მათთან დაკავშირებულია აბსტრაქტულადაც, რაშიც იგულისხმება კომპანიის მხრიდან კლიენტების განწყობაზე ზრუნვა. აქედან გამომდინარე შეგვიძლია ვთქვათ, რომ კომპანიის კიდევ ერთი მნიშვნელოვანი ფასეულობაა მომხმარებლების განწყობაზე ზრუნვით მათთან ემოციური კავშირი. კომპანიაში დაქირავებული მუშაკების მთავარი საზრუნავი სწორედ მომხმარებლების განწყობაზე ზრუნვაა, მათი დევიზიც იმაში მდგომარეობს, რომ სტარბაქსის ქსელის სტუმრობისას მომხმარებლის განწყობა უნდა შეიცვალოს კარგისკენ.

 სტარბაქსი ცდილობს მომხმარებლებთან გრძელვადიანი ურთიერთობის დამყარებას და შემდგომში უკვე მის შენარჩუნებას. “ყავის გიგანტი” მომხმარებლებს სთავაზობს “Starbucks Experience” რომელიც მომხმარებლებს თავს ისე აგრძნობინებს როგორც საკუთარ სახლში, ამით კი იგი კლიენტების ძლიერ ემოციურ მიჯაჭვულობას ახდენს. რაც შეეხება მის კონცეფციას, იგი გულისხმობს იმას რომ კომპანიის თითოეული მაღაზიათა ქსელი საოცარი ატმოსფეროს მატარებელია, რაც კლიენტებს უცვლის განწყობას კარგისკენ და დადებითი ემოციებითა და ენერეგიებით ავსებს მათ. კომპანიის წარმომადგენლები თვლიან, რომ მომხმარებლების პოზიტიური გამოცდილების შექმნის კარს ყველაზე უკეთ აღებს თანამშრომლები, ესაა გასაღები რომელიც ეხმარება კომპანიას შეინარჩუნოს ძლიერი კავშირი თავის მომხმარებლებთან. სწორედ ამ მიზნით, კომპანია განუზომელ ზრუნვას იჩენს თითეული დაქირავებულის მიმართ. ერთ-ერთ წყაროს თუ დავუჯერებთ, კომპანია თანამშრომლების ჯანმრთელობის დაზღვევაში უფრო მეტს ხარჯს წევს, ვიდრე ყავის მარცვლების შეძენაში.